Von Andreas Zahn
Student Int. VWL, Uni Tübingen

PROJEKT ZUR AUßENDARSTELLUNG DER Wicker-Gruppe
"ALLES WAS WIR TUN, KÖNNEN WIR NOCH BESSER MACHEN “

Die Unternehmen der Wicker-Gruppe können zu recht stolz sein auf die hohe Qualität ihrer medizinischen Abteilungen, auf die Kliniken mit ihrem meist eleganten Ambiente und auf ihre engagierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Genau diese Stärken müssen auch den Patientinnen und Patienten sowie ihren Angehörigen angemessen nach außen vermittelt werden, denn "Klappern gehört bekanntlich zum Handwerk". Im Rahmen einer Projektstudie habe ich deshalb gezielt die kostenlosen Servicetelefone und die Formen der Informationsversendungen der einzelnen Unternehmen als zwei wichtige Bestandteile der Außendarstellung untersucht, bewertet und Entwicklungsmöglichkeiten aufgezeigt. Bezüglich des Nutzung der Servicetelefone, die in der Wicker-Gruppe sehr unterschiedlich frequentiert werden, wurden u. a. Aspekte wie Freundlichkeit und Kompetenz bewertet. Bei der Analyse der Rückläufe auf Anfragen per Telefon, Post oder E-Mail zum Patienten in Form von Informationsmaterialien zählten u. a. das Anschreiben aber auch die Verständlichkeit der Informationen oder die Angemessenheit des Informationsvolumens zu den Kernpunkten der Untersuchung. Wie die Zusammenfassung zeigt, erreichten die Kliniken recht gute Gesamtergebnisse. In den verschiedenen Unterkriterien ergeben sich teilweise aber noch Entwicklungspotentiale. Oft ist in den analysierten Bereichen schon durch geringfügige Änderungen eine Verbesserung zu erzielen. Aber auch für die Kliniken mit einer überdurchschnittlichen Bewertung sollte der aus der Unternehmensphilosophie entnommene Satz "Alles was wir tun, können wir noch besser machen" Ansporn für das weitere Handeln sein. Die Unternehmen der Wicker-Gruppe sind auf einem guten Weg, sollten diesen aber gerade auch in Hinblick auf einen individuelleren Umgang mit dem Informationsbedarf des Kunden konsequent weiter beschreiten. Dieses Projekt war für mich interessant und hat mir viel Spaß gemacht. Es würde mich freuen, wenn meine Anregungen in die weitere Arbeit einfließen würden.

Tabelle: Info-Service der Wicker-Kliniken (Übersicht)