Wicker-Kliniken auf dem Prüfstand

15 Abteilungen unserer Kliniken haben an einer großen Patientenbefragung teilgenommen. Diese wurde im Herbst letzten Jahres durchgeführt. Eine Woche nach der Entlassung haben je Abteilung 200 Patienten einen Fragebogen von ihrer Klinik erhalten. Es handelte sich dabei um den "reha-monitor", der gemeinsam mit Hildebrandt GesundheitsConsult entwickelt wurde.
Bewertet wurden die Abläufe in den Kliniken, von der Aufnahme bis zur Entlassung und der Versorgung danach. Die Patienten wurden nach ihren Eindrücken und Einschätzungen gefragt. Aus vielen wissenschaftlichen Untersuchungen wissen wir, dass die Patienten die Qualität einer Klinik gut einschätzen können. Auch herausragende Leistungen der Kliniken konnten von den Patienten prämiert werden. (siehe Abb. 1)

Abb. 1: Auszug aus dem Patienten-Fragebogen "reha-monitor"

Verglichen wurden die Abteilungen unseres Unternehmens, aber auch einzelne Abteilungen mit den anderen (meist überdurchschnittlichen) Krankenhäusern in Deutschland.
Es liegen noch wenige Ergebnisse von anderen Reha-Kliniken vor. Deshalb standen für diesen Vergleich überwiegend Akut-Krankenhäuser zur Verfügung. Nach Aussagen von Herrn Hildebrandt, Geschäftsführer der durchführenden Firma, sei dies ein schwerer Vergleich, da die Akut- Patienten im Durchschnitt zufriedener seien als die Reha-Patienten. Dies liege an den Heilungschancen, die bei Akut- Patienten höher seien, als bei chronisch kranken Reha-Patienten. "Dieser Vergleich sei ein richtig harter Benchmark", so Herr Hildebrandt, aber die Abteilungen der Wicker-Gruppe lagen mindestens im Mittelfeld.

Was ist Benchmarking?
Der Begriff Benchmarking kommt aus dem Englischen und beschreibt ursprünglich die Höhenmarken bei der Landvermessungen. Genau so wie die Höhenunterschiede im Gelände unterschiedlich sein können, sind die Leistungen und die Qualität von Kliniken sehr verschieden. Diese werden beim "Benchmarking" ermittelt und dann wird die Leistung der schlechteren Klinik verbessert. Dabei orientiert man sich an den höchsten Höhenmarken, also an der besten Qualität.
Als erstes wurden die Ergebnisse innerhalb unseres großen Unternehmens verglichen. Abbildung 2 zeigt die Ergebnisse zur Zufriedenheit der Patienten. Dabei sind Unterschiede zu erkennen.

Wicker-Kliniken	Interner Fachabteilungs-Vergleich
Gesamtzufriedenheit
Abteilung1 Abteilung2 Abteilung3 Abteilung4 Abteilung5 Abteilung6 Abteilung7 Abteilung8 Abteilung9 Abteilung10 Abteilung11 Abteilung12 Abteilung13 Abteilung14 Abteilung15 Werte in Punkten
© Hildebrandt GesundheitsConsult GmbH, Hamburg
Abb. 2: Interner Vergleich der Abteilungen (50 Punkte = gut, 75 Punkte sehr gut, 100 Punkte = herausragend)

Bei der Untersuchung war für uns besonders interessant, was die Patienten der jeweiligen Abteilung als wichtig einstufen. Dies war ganz unterschiedlich. Möglich wurde dies durch ein kompliziertes statisches Verfahren. "Würden Sie diese Klinik Ihren Freunden weiter empfehlen?" war die Ausgangsfrage für diese Berechnung. Abbildung 3 zeigt ein Ergebnis für eine Abteilung. Durch die Gegenüberstellung von Weiterempfehlung und Vergleich von eigenem zu bestem Wert wurde für jede Abteilung ein Diagramm errechnet.

Beispiel Abteilung einer Wicker-Klinik: Vergleich mit Kliniken der gleichen Indikation

Strategieportfolio

Daraus wurde nun deutlich, welche Bereiche in der Abteilung verbessert werden müssen, damit die Patienten noch zufriedener werden.
Im nächsten Jahr wollen wir dann die Befragung wiederholen und schauen, was sich getan hat.

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